«دی‌دار»؛ شعبه‌ای که هر روز بزرگ‌تر می‌شود/ چرا ضریب نفوذ «دی‌دار» برای بیمه دی، دارایی راهبردی است؟

75 خدمت در یک اپلیکیشن، روی کاغذ شاید فقط یک عدد به نظر برسد، اما وقتی بیش از 1.5 میلیون کاربر را به مراجعه مداوم عادت دهد، ماجرا از یک پروژه فناوری فراتر می‌رود.

به گزارش طلانیوز از تیتر 20: با وجود این دستاورد، موفقیت سوپراپلیکیشن «دی‌دار» را نباید صرفاً در تعداد کاربران یا تنوع خدمات جست‌وجو کرد. اهمیت اصلی آن در گسترش ضریب نفوذ پلتفرمی نهفته است که بخش قابل‌توجهی از تعامل میان بیمه‌گزار و بیمه‌گر را از پشت باجه‌ها و تماس‌های تلفنی به یک درگاه واحد منتقل کرده است. 

 

این اتفاق برای بزرگ‌ترین و پرکاربردترین پلتفرم بیمه‌ای متعلق به یک شرکت بیمه، در صنعتی رخ داده که اساساً جزء محافظه‌کارترین صنایع خدماتی کشور محسوب می‌شود. از این‌رو، معنایی فراتر از رشد یک اپلیکیشن دارد و از تغییر تدریجی الگوی دریافت خدمات بیمه‌ای خبر می‌دهد.

 

در این راستا، مشتری بیمه معمولاً زمانی به سراغ شرکت بیمه می‌رود که قصد خرید بیمه‌نامه داشته باشد یا با خسارتی مواجه شده باشد. به همین دلیل، بسیاری از اپلیکیشن‌های بیمه‌ای کشور به ویترینی از چند خدمت محدود تبدیل شده‌اند که پس از نصب، مراجعه چندانی به آنها صورت نمی‌گیرد. اینجاست که تمایز دی‌دار با سایر پلتفرم‌های مشابه مشخص می‌شود.

 

از یک ابزار تا یک زیست‌بوم

وقتی یک اپلیکیشن تنها چند سرویس ارائه می‌دهد، کاربران دلیل چندانی برای بازگشت مداوم به آن ندارند، اما زمانی که صدور بیمه‌نامه، اعلام خسارت، پیگیری پرونده، مشاهده بیمه‌نامه‌های فعال، خدمات درمانی، سفارش دارو، ویزیت آنلاین، ثبت شکایت، دسترسی به مراکز درمانی، خدمات بانکی، پرداخت قبوض و ده‌ها خدمت دیگر در یک بستر گرد هم می‌آیند، ماجرا تغییر می‌کند.

 

دی‌دار تلاش کرده به‌جای ساخت درگاه‌های جداگانه، یک زیست‌بوم خدماتی ایجاد کند. نتیجه این رویکرد، افزایش مراجعه مستمر کاربران است و آنها با وجود اقدامات بیشتر، کمتر جابه‌جا می‌شوند. در این فضاست که ضریب نفوذ یک پلتفرم رشد می‌کند.

 

چرا ۱.۵ میلیون کاربر مهم است؟

در فضای فناورانه، تعداد کاربران معمولاً نخستین عددی است که به آن توجه می‌شود، اما در صنعت بیمه، این شاخص، معنای متفاوتی پیدا می‌کند. یک‌ونیم میلیون کاربر برای پلتفرمی که متعلق به یک شرکت بیمه است، علاوه بر گستردگی دسترسی، بیانگر سطحی از اعتماد است که طی سال‌ها شکل گرفته است.

 

اعتماد در صنعت بیمه، کالایی کمیاب است. مشتری باید مطمئن باشد که اطلاعات او محفوظ می‌ماند، فرایندها به‌درستی انجام می‌شود و سامانه در زمان نیاز، پاسخگو خواهد بود. رشد کاربران دی‌دار را می‌توان نشانه‌ عبور این پلتفرم از آزمون و خطا و ورود به مرحله استفاده فراگیر دانست. همین موضوع سبب شده دی‌دار امروز به بزرگ‌ترین و پرکاربردترین پلتفرم بیمه‌ای وابسته به یک شرکت بیمه‌ای تبدیل شود.

 

همچنین در ادبیات اقتصاد پلتفرم‌ها و طراحی خدمات دیجیتال، می‌توان از مفهوم «چسبندگی پلتفرم» (Platform Stickiness) استفاده کرد؛ مفهومی که به میزان تمایل کاربر برای حضور در یک بستر و بازگشت به آن اشاره دارد. این چسبندگی، معمولاً نه با تبلیغات، بلکه با افزایش تنوع خدمات، کاهش اصطکاک در دسترسی و یکپارچه‌سازی تجربه کاربر شکل می‌گیرد.

 

از این منظر، تجمیع ۷۵ خدمت در دی‌دار را می‌توان عامل تقویت این چسبندگی دانست که در نهایت به رشد ضریب نفوذ و تبدیل اپلیکیشن از ابزار مقطعی به مسیر دائمی دریافت خدمات منجر می‌شود.

 

تکمیل زنجیره ارزش

یکی از چالش‌های قدیمی صنعت بیمه، پراکندگی فرایندهاست. مشتری یک مسیر را برای خرید بیمه‌نامه طی می‌کند، برای خسارت به مسیر دیگری می‌رود و برای دریافت خدمات درمانی با سامانه‌ای متفاوت روبه‌رو می‌شود. این در حالی است که تحول دیجیتال زمانی معنا می‌یابد که این جزایر پراکنده به سرزمین واحد تبدیل شوند.

 

مسیر طی‌شده توسط بیمه دی از زمان راه‌اندازی دی‌دار در سال ۱۴۰۱ تا امروز، تلاش در جهت تکمیل این زنجیره است، زیرا اکنون بخش عمده فرایندهای صدور، خسارت، درمان، ارتباط با مشتری و خدمات جانبی در یک محیط واحد در دسترس قرار گرفته است. این موضوع برای کاربران تنها به‌معنای راحتی بیشتر نیست. هربار یک فرایند به‌صورت دیجیتال انجام می‌شود، بخشی از هزینه‌های پنهان مانند رفت‌وآمد، زمان انتظار و مراجعات تکراری نیز حذف می‌شود.

 

ضریب نفوذ، شاخصی فراتر از فناوری

هرچه ضریب نفوذ یک پلتفرم بیشتر شود، ارزش اقتصادی آن نیز افزایش می‌یابد، زیرا هر خدمت دیجیتال موفق، بخشی از هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد و در عین حال، داده‌های ارزشمندی برای تصمیم‌گیری در اختیار شرکت می‌گذارد.

 

در این راستا، دی‌دار با یک‌ونیم میلیون کاربر، ورای محلی برای ارائه سرویس، همانند یک رادار دائمی قادر است نیازهای مشتریان، الگوهای رفتاری و نقاط قابل بهبود را شناسایی کند. ارزش این داده‌ها در دنیای امروز، بعضاً کمتر از دارایی‌های مالی نیست.

 

از این‌رو، کسب عنوان «تجربه موفق» در حوزه تحول دیجیتال و اتوماسیون برای دی‌دار در هفته‌های اخیر را نمی‌توان صرفاً موفقیتی نمادین دانست. این دستاورد، حاصل مسیری است که در آن، فناوری از نقش ویترین، خارج و به متن عملیات وارد شده است.

 

اهمیت گسترش ضریب نفوذ دی‌دار را باید در تغییر جایگاه اپلیکیشن از ابزار جانبی به یکی از نقاط اصلی تماس شرکت و مشتری جست‌وجو کرد. امروز دی‌دار، برای بسیاری از کاربران، فراتر از نرم‌افزار نصب‌شده روی تلفن همراه، شعبه‌ای است که هیچ‌گاه تعطیل نمی‌شود، صف انتظار ندارد و هربار با خدمات بیشتری به استقبال کاربر می‌آید. این سطح از دسترسی و حضور مستمر در زندگی مشتریان، در بازاری که رقابت بر سر نرخ و محصول، به‌تدریج دشوارتر می‌شود، خود یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود.