صدایی که به سامان می‌رسد

بانک سامان با کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتریان به ۵ روز، استاندارد تازه‌ای در پاسخگویی و مدیریت تجربه مشتری ثبت کرد؛ عملکردی که در کنار کاهش ۱۶ درصدی شکایات و کسب جوایز بین‌المللی، تصویری متفاوت از «شنیدن صدای مشتری» ارائه می‌دهد.

به گزارش طلانیوز از سامان رسانه، بانک سامان در سال ۱۴۰۴ با تمرکز بر پاسخگویی سریع، شفاف و مؤثر به مشتریان، میانگین زمان رسیدگی به شکایات را به تنها ۵ روز کاهش داده است؛ رقمی که در مقایسه با بازه حدود ۳۰ روزه پیش‌بینی‌شده در دستورالعمل‌های بانکی، نشان‌دهنده رویکرد جدی این بانک در اولویت‌بخشی به رضایت مشتریان است.

در بانک سامان، رسیدگی به شکایات صرفاً یک فرآیند اداری تلقی نمی‌شود، بلکه بخشی از راهبرد کلان برای ارتقای کیفیت خدمات و بهبود تجربه مشتری به شمار می‌رود. بر همین اساس، بازخوردها و شکایات مشتریان به‌صورت مستمر مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته و نتایج آن در اصلاح و بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی به کار گرفته می‌شود.

آمارهای سال ۱۴۰۴ نیز از روندی امیدوارکننده حکایت دارد؛ تعداد شکایات ثبت‌شده مشتریان بانک سامان به ۵ هزار و ۷۰۰ مورد رسیده که نسبت به سال گذشته ۱۶ درصد کاهش داشته است. کاهش حجم شکایات در کنار سرعت پاسخگویی، از اثربخشی سیاست‌های بانک در حوزه مدیریت تجربه مشتری و بهبود کیفیت خدمات خبر می‌دهد.

بررسی دقیق درخواست‌ها و شکایات مشتریان همچنین زمینه اجرای ۱۴ اقدام اصلاحی مهم در فرآیندهای مختلف بانک را فراهم کرده است؛ اقداماتی که با هدف رفع چالش‌ها، افزایش رضایت مشتریان و ارائه خدمات کارآمدتر اجرایی شده‌اند.

بانک سامان برای دریافت و پیگیری مطالبات و نظرات مشتریان، بیش از ۱۰ درگاه ارتباطی در اختیار آنان قرار داده است. وب‌سایت بانک سامان، شماره تلفن ۰۲۱-۶۴۲۲ داخلی ۶ و پست الکترونیک info@sb24.ir از مهم‌ترین مسیرهای ارتباطی مشتریان برای ثبت و پیگیری پیشنهادها، درخواست‌ها و شکایات محسوب می‌شوند.

عملکرد اداره رسیدگی به صدای مشتریان بانک سامان تنها به شاخص‌های داخلی محدود نمانده و با کسب مجموعه‌ای از جوایز معتبر داخلی و بین‌المللی همراه بوده است. این مجموعه در جوایز استیوی خاورمیانه و شمال آفریقا ۲۰۲۵ موفق به کسب سه نشان طلا در حوزه‌های نوآوری در مدیریت خدمات مشتری، نوآورترین مرکز تماس سال و نوآورترین بخش خدمات مشتری در صنایع مالی شده است.

همچنین بانک سامان در جوایز استیوی کسب‌وکار جهانی ۲۰۲۵ دو نشان برنز در بخش‌های «تیم خدمات مشتری سال» و «دستاورد در رضایت مشتری» به دست آورده و در داخل کشور نیز موفق به دریافت جایزه «بانیان رضایتمندی مشتریان» در سال ۱۴۰۴ شده است.

بانک سامان با تکیه بر فرهنگ پاسخگویی، شنیدن صدای مشتری را نه یک الزام، بلکه فرصتی برای بهبود مستمر می‌داند؛ رویکردی که تلاش دارد صدای مشتریان را در کوتاه‌ترین زمان ممکن بشنود و به آن پاسخ دهد.